2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況報(bào)告

2022年，我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，以深入踐行“為群眾辦實(shí)事”為核心要義，著力完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制、消費(fèi)者投訴快速處理及溯源整改機(jī)制、銷售適當(dāng)性評(píng)估機(jī)制、消費(fèi)者金融信息保護(hù)機(jī)制、產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢機(jī)制、金融知識(shí)普及教育機(jī)制、產(chǎn)品入市消保專項(xiàng)審查機(jī)制等七項(xiàng)機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深度融入公司治理，為我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期穩(wěn)健發(fā)展保駕護(hù)航。

現(xiàn)將2022年重點(diǎn)工作開展情況匯報(bào)如下：

一、對(duì)標(biāo)監(jiān)管要求，嚴(yán)格履職盡責(zé)

2022年，我行第六屆董事會(huì)第46次、52次會(huì)議分別聽取了高管層對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的匯報(bào)，對(duì)高管層履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督。董事會(huì)下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召開會(huì)議2次，審議了年度工作計(jì)劃、工作總結(jié)、投訴工作報(bào)告等材料。同時(shí)，總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組召開小組會(huì)議7次，制定、審查消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃、方案和任務(wù)，對(duì)照學(xué)習(xí)中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局下發(fā)的《關(guān)于梅賽德斯—奔馳汽車金融有限公司侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的通報(bào)》、《關(guān)于工商銀行、渤海銀行與第三方機(jī)構(gòu)合作中侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)》等文件，并組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門逐項(xiàng)對(duì)照自查。

二、深入投訴分析，強(qiáng)化溯源整改

我行以監(jiān)管制度為依據(jù)，結(jié)合內(nèi)部實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不斷完善投訴管理體制機(jī)制，2022年完成了《重慶銀行客戶投訴處理管理辦法》（2022版）和《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客戶投訴處理的補(bǔ)充通知》2個(gè)制度發(fā)文，明確投訴登記要求、處理流程、統(tǒng)計(jì)分析、檔案管理、信息披露等要求，以“考核”與“培訓(xùn)”為抓手保障落地實(shí)施，進(jìn)一步壓實(shí)投訴處理主體責(zé)任。并對(duì)標(biāo)監(jiān)管要求，于2022年開展了面向全行的重大投訴應(yīng)急預(yù)案演練工作。

2019年以來，我行與平安普惠聯(lián)合貸款類產(chǎn)品引發(fā)大量投訴，我行高度重視，成立投訴協(xié)調(diào)小組，逐筆討論處理方案，及時(shí)妥善解決投訴糾紛。并進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)合作機(jī)構(gòu)的管理，于2021年9月，暫停了該聯(lián)合貸款產(chǎn)品的新增投放。近年來在重慶銀保監(jiān)局消保處的正確指導(dǎo)下，我行的投訴處理工作有所提升。2022年，我行的監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量同比下降28.1%，這是自2019年末，我行互聯(lián)網(wǎng)貸款類投訴爆發(fā)以來，首次呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

此外，針對(duì)復(fù)雜疑難投訴，切實(shí)貫徹落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的要求，用心用情用智解決客戶困難事、煩心事，總行各相關(guān)部室協(xié)作聯(lián)動(dòng)、形成合力，共同研究幫助客戶紓困解難。

三、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升專業(yè)能力

（一）積極參加監(jiān)管政策培訓(xùn)。組織總分行消保專崗人員參加監(jiān)管部門組織的“2022年第一期金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查和監(jiān)管評(píng)價(jià)專題在線培訓(xùn)班”、“招商銀行總行消保資深專家分享消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查經(jīng)驗(yàn)”和“2022年城商行民營銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題培訓(xùn)”，聽取外部專家解讀監(jiān)管政策，學(xué)習(xí)優(yōu)秀同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

（二）組織客戶信息保護(hù)專題培訓(xùn)。外聘消保資深專家為員工授課，總行消保領(lǐng)導(dǎo)小組成員部室和各分支機(jī)構(gòu)分管消保工作的負(fù)責(zé)人，以及全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專崗人員、其他相關(guān)基層業(yè)務(wù)人員等共計(jì)300人參與了此次培訓(xùn)。更新“重銀學(xué)堂”消保專題課程，重點(diǎn)對(duì)個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管政策要求進(jìn)行解讀，要求全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并參加線上測(cè)試，擴(kuò)大培訓(xùn)覆蓋面，保障培訓(xùn)效果，截止目前，參與線上培訓(xùn)的員工已逾15000人次。

（三）開展投訴處理技巧培訓(xùn)。通過典型投訴案例剖析，話術(shù)、溝通技巧圍繞投訴的雙贏溝通和危機(jī)處置等方面，通過講解法律法規(guī)、溝通技巧、案例剖析等，切實(shí)加強(qiáng)全行投訴處理專員隊(duì)伍建設(shè)，提高基層投訴處理專員突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力。

四、擴(kuò)大入市審查，鞏固事前管控

（一）消保專項(xiàng)審查范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。將總行部室所有涉及消費(fèi)者的產(chǎn)品及服務(wù)、營銷宣傳活動(dòng)等的制度、流程、產(chǎn)品說明書、格式合同，合作協(xié)議，營銷宣傳方案等納入審查范圍，并增加對(duì)所有支行級(jí)機(jī)構(gòu)的營銷宣傳審查，并在審查流程中增加相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)合規(guī)性審查環(huán)節(jié)，在提高產(chǎn)品及服務(wù)合規(guī)性的同時(shí)，規(guī)范金融營銷宣傳行為。

（二）消保專項(xiàng)審查要點(diǎn)進(jìn)一步優(yōu)化。持續(xù)跟蹤監(jiān)管關(guān)注要點(diǎn)及社會(huì)熱點(diǎn)問題，提高對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敏感度，重點(diǎn)關(guān)注在客戶信息的收集和使用環(huán)節(jié)的安全性，產(chǎn)品及服務(wù)信息的公示是否到位，貸后催收是否合規(guī)等關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。并結(jié)合我行客戶集中反饋的問題，不斷優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)產(chǎn)品入市審核要點(diǎn)，提升事前管控環(huán)節(jié)的有效性。

（三）消保專項(xiàng)審查專業(yè)性進(jìn)一步提升。為彌補(bǔ)消保專崗人員編制不足、法律專業(yè)性不強(qiáng)的短板，我行于2022年外聘了專業(yè)律師事務(wù)所作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)審查法律顧問，以法律專業(yè)眼光，站在金融消費(fèi)者的角度，對(duì)我行新產(chǎn)品及服務(wù)的制度、流程、合同、協(xié)議等進(jìn)行輔助審查，不斷提升消保專項(xiàng)審查的有效性和合規(guī)性。

2022年，總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部共審核相關(guān)材料1017項(xiàng)，提出846條審查意見，意見采納比率100%，產(chǎn)品管理部門及分支機(jī)構(gòu)根據(jù)意見修改，切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)要求。

五、落實(shí)監(jiān)督檢查，提高制度執(zhí)行力

我行通過現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合，專項(xiàng)檢查與條線檢查相配合的方式，全方位開展消保監(jiān)督檢查，提升了消保制度執(zhí)行力。

（一）開展涉企違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)自查。在重慶銀保監(jiān)局消保處的指導(dǎo)下，我行有序開展了涉企違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)自查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了及時(shí)整改，并組織宣講培訓(xùn)，完善內(nèi)部督導(dǎo)，將支付服務(wù)減費(fèi)讓利各項(xiàng)政策措施落實(shí)落細(xì)。

（二）組織消保專項(xiàng)檢查。2022年，我行主要通過非現(xiàn)場(chǎng)檢查來落實(shí)消保監(jiān)督檢查工作。對(duì)于在總行組織的2021年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年終評(píng)估中被評(píng)80分以下的支行，總行消保部進(jìn)行了非現(xiàn)場(chǎng)檢查，并基于檢查發(fā)現(xiàn)的問題對(duì)支行進(jìn)行考核。

（三）執(zhí)行消保內(nèi)部審計(jì)。本年總行內(nèi)審部實(shí)施了覆蓋全行的內(nèi)控評(píng)價(jià)工作，并將消保評(píng)價(jià)指標(biāo)納入內(nèi)控評(píng)價(jià)體系中，發(fā)現(xiàn)問題后相關(guān)機(jī)構(gòu)立即采取有針對(duì)性的問責(zé)和整改等措施，有序推進(jìn)整改工作。

（四）推動(dòng)信息安全排查。一是組織總行相關(guān)部室開展了消費(fèi)者信息安全自查，深入梳理行內(nèi)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全對(duì)策，排查薄弱環(huán)節(jié)，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)隱患。二是組織各分支機(jī)構(gòu)開展了消費(fèi)者信息安全保護(hù)自查，從辦公電腦、移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備、紙質(zhì)資料保管等各方面查擺問題，以查代訓(xùn)，持續(xù)提高員工消費(fèi)者信息保護(hù)意識(shí)和能力。

六、創(chuàng)新公眾教育，履行社會(huì)責(zé)任

我行切實(shí)落實(shí)金融知識(shí)宣傳教育長效機(jī)制，以新穎的形式、多樣的渠道，給廣大消費(fèi)者更易接受的知識(shí)普及，提高了社會(huì)公眾的金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

（一）加強(qiáng)金融知識(shí)宣教品牌推廣。 一方面，我行以“渝小暄”IP形象為標(biāo)識(shí)，設(shè)計(jì)制作動(dòng)畫、漫畫、推文等系列宣傳作品，利用官方微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站、官方視頻號(hào)、“一塊屏”工程等渠道推送，并引導(dǎo)全行員工積極轉(zhuǎn)發(fā)，擴(kuò)大金融知識(shí)宣教品牌影響力。 另一方面，我行于2022年設(shè)計(jì)制作了“渝小暄”IP形象周邊宣傳物料，進(jìn)一步提升我行金融知識(shí)宣教品牌知名度。

（二）做好普惠金融宣傳教育基地建設(shè)。為進(jìn)一步提升農(nóng)村地區(qū)普惠金融服務(wù)覆蓋率、可得性和滿意度，讓村民足不出戶就能獲得基礎(chǔ)金融服務(wù)，并以基地為基礎(chǔ)開展金融知識(shí)宣教活動(dòng)，我行連續(xù)三年深入開展普惠金融基地建設(shè)。截至2022年底，我行共計(jì)建成普惠金融到村基地313個(gè)，覆蓋巫溪、巫山、城口等區(qū)縣的偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村。同時(shí)，我行也在著手建設(shè)人民路小學(xué)金融教育示范基地，通過投放適用在校學(xué)生的讀本、課件等金融知識(shí)宣傳物料，開展互動(dòng)式教學(xué)等活動(dòng)，為在校學(xué)生提供一個(gè)能夠身臨其境學(xué)習(xí)金融知識(shí)的場(chǎng)所，實(shí)現(xiàn)“教育一個(gè)學(xué)生、輻射整個(gè)家庭、造福經(jīng)濟(jì)社會(huì)”的目標(biāo)。

（三）常態(tài)化開展金融知識(shí)宣傳工作。一方面，宣傳主題緊扣老百姓關(guān)心的熱點(diǎn)時(shí)事，包括防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資、套路貸等主題，關(guān)注老年人、青少年等重點(diǎn)人群，設(shè)計(jì)制作《養(yǎng)老反詐寶典》等宣傳漫畫，通過我行官方微信公眾號(hào)、官網(wǎng)消保專欄等渠道推送。另一方面，在重慶銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下，我行走進(jìn)了宏帆八中、藝才技校、紅土地街道等社區(qū)及院校，開展豐富多彩、寓教于樂的宣傳活動(dòng)。

2022年我行累計(jì)開展集中宣傳活動(dòng)1478次，發(fā)放宣傳資料15.2萬余份，受眾消費(fèi)者107萬余人，線上渠道宣傳作品點(diǎn)擊量8.9萬余次，提高了社會(huì)公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

2023年，我行將切實(shí)貫徹落實(shí)銀保監(jiān)會(huì)新發(fā)布的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，持續(xù)遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實(shí)守信的工作原則，承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程公平、工作和誠信對(duì)待消費(fèi)者。