重慶銀行股份有限公司2024年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況

2024年以來，本行堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹中央金融工作會議精神，對標(biāo)落實(shí)金融監(jiān)管政策要求和黨委、董事會對消保工作的規(guī)劃指導(dǎo)要求，深刻把握金融工作的政治性、人民性，以推動工作“新格局”、“新機(jī)制”、“新建樹”、“新成效”和“新動力”為目標(biāo)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任落到實(shí)處，有力提升全行金融服務(wù)水平?，F(xiàn)就本行2024年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況報(bào)告如下：

一、規(guī)劃消保“新格局”，高位聚能優(yōu)化工作體系

堅(jiān)持將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營管理全過程，及時(shí)調(diào)整組織架構(gòu)，持續(xù)優(yōu)化消保管理流程，全方位搭建“大消保”的管理架構(gòu)。

（一）董事會統(tǒng)籌全行消保工作

董事會對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)。本年度，董事會在3次會議中聽取了消保工作報(bào)告，與經(jīng)營工作同研究、同部署、同推進(jìn)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會召開會議2次，審議通過了《2024年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃》、《關(guān)于2024年上半年消費(fèi)投訴半年工作報(bào)告》等議案，對全年工作進(jìn)行部署和規(guī)劃，并對消保重大事項(xiàng)作出指導(dǎo)。

（二）總行調(diào)整消保牽頭部門

為進(jìn)一步優(yōu)化消保管理流程，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，提高工作效率，有效將消保工作要求融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶信息保護(hù)、銷售行為監(jiān)督、投訴管理、合作機(jī)構(gòu)管理、貸后催收等經(jīng)營管理全流程，確保前中后臺三道防線能一起有效的履行消保工作職責(zé)，我行第六屆董事會第九十八次會議審議通過《關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理職責(zé)調(diào)整方案的議案》，將消保牽頭職責(zé)調(diào)整到個(gè)人銀行部，該調(diào)整既能有效提升總行各部門、分支機(jī)構(gòu)與總行之間的溝通效率，還有利于全面推動全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化。

二、構(gòu)建消保“新機(jī)制”，把監(jiān)管要求落到實(shí)處

監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革后，對銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出更高的要求。我行緊跟監(jiān)管政策導(dǎo)向，積極構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“新機(jī)制”。

（一）持續(xù)完善消保制度體系

推動建設(shè)了以《重慶銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》為綱領(lǐng)的制度體系，構(gòu)建了責(zé)任清晰、高效順暢的工作機(jī)制，逐條落實(shí)監(jiān)管要求。2024年，對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法》、《個(gè)人產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理辦法》、《金融營銷宣傳管理辦法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)產(chǎn)品入市審核機(jī)制操作規(guī)程》、《重慶銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)管理辦法》以及《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)授權(quán)管控切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人金融信息的通知》進(jìn)行了修訂，使制度體系更適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展及新的監(jiān)管要求。

（二）對標(biāo)開展消保監(jiān)管評價(jià)工作

根據(jù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消保監(jiān)管評價(jià)自評表的要求，組織消保領(lǐng)導(dǎo)小組各成員部門逐條分析評價(jià)指標(biāo)，研究行內(nèi)執(zhí)行相關(guān)要求的工作措施，分類整理107項(xiàng)證明材料，撰寫執(zhí)行情況說明，形成自評報(bào)告報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。同時(shí)，根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)反饋的2023年考核評價(jià)結(jié)果，討論確定具體整改方案及責(zé)任部門，跟蹤整改落實(shí)情況，形成整改報(bào)告報(bào)監(jiān)管，推動與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的良好溝通。

三、強(qiáng)化投訴“新建樹”，把群眾訴求放在心上

嚴(yán)格落實(shí)行內(nèi)外最新要求，加強(qiáng)統(tǒng)籌部署能力，完善監(jiān)督機(jī)制，提高責(zé)任意識、合規(guī)意識，堅(jiān)持溯源整改，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)、改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)，通過壓實(shí)責(zé)任，提高處理效率、做好閉環(huán)管理。

圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化投訴系統(tǒng)建設(shè)。

借助人工智能，完善系統(tǒng)建設(shè)，解決投訴處理流程難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，提高投訴處理效率，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力；整合投訴數(shù)據(jù)，逐步搭建全行投訴標(biāo)簽體系，挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值，反哺業(yè)務(wù)發(fā)展和管理決策，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn)。

豐富多元化解，提升投訴處理能力。

加強(qiáng)對調(diào)解機(jī)制的宣導(dǎo)與應(yīng)用，豐富投訴化解方式與手段；持續(xù)做好員工教育與培訓(xùn)，開展重大投訴應(yīng)急演練，不斷提高一線員工的風(fēng)險(xiǎn)識別與投訴處理能力。

用好監(jiān)管政策，壓降投訴通報(bào)數(shù)據(jù)。

對監(jiān)管發(fā)布的異常投訴認(rèn)定新規(guī)進(jìn)行深入研判，將監(jiān)管投訴通報(bào)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)規(guī)則以及可不納入監(jiān)管投訴通報(bào)的情形進(jìn)行逐條分析，并提出工作建議，切實(shí)用好監(jiān)管政策，降低投訴通報(bào)數(shù)量。

（四）強(qiáng)化溯源整改，從源頭上優(yōu)化產(chǎn)品。

高度重視重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域和投訴高發(fā)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，深入開展投訴問題分析。優(yōu)化信用卡提前還款業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化后客戶可在手機(jī)銀行上自主操作提前還款流程，無需再預(yù)約；調(diào)整提前還款違約金收取策略，對部分新增業(yè)務(wù)還款超2年客戶免收違約金，以減輕投訴壓力。

四、提升宣傳“新形象”，把社會責(zé)任扛在肩上

聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，不斷提高政治站位，以消費(fèi)者為中心，積極主動開展多層次、多渠道、多樣式的教育宣傳活動，推動本行金融知識教育宣傳 “新形象”進(jìn)一步提升，把社會責(zé)任扛在肩上。

守正創(chuàng)新增強(qiáng)金融教育影響力。

2024年，我行累計(jì)開展線上線下教育宣傳活動2108次，活動觸及消費(fèi)者346萬人次；線上渠道發(fā)布教育宣傳素材22次，其中，原創(chuàng)IP渝小暄主題漫畫“渝小暄捉妖記”7則，原創(chuàng)推文4則，“行長講消?！毙∫曨l5則，原創(chuàng)反詐小視頻4則，直播 2場，點(diǎn)擊量128萬余次。

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積極踐行消?？h域行，深入少數(shù)民族、欠發(fā)達(dá)縣域開展金融教育宣傳活動。積極推廣為民辦實(shí)事舉措，豐富適老化教育，普及減費(fèi)讓利政策，取得較好效果。

暖民惠民豐富適老金融教育舉措。

在我行微信公眾號“重慶銀行長江財(cái)富匯”，開辟為老年群體量身打造的綜合性學(xué)習(xí)平臺“幸福課堂”專欄，該專欄累計(jì)發(fā)布了33期適老視頻課程，課程以普及適老化金融服務(wù)為核心，同時(shí)也融合了健康養(yǎng)生、生活技巧、多樣化興趣愛好以及文化藝術(shù)熏陶等主題。

著力源頭大力開展投資者教育。

全年發(fā)布理財(cái)投教知識推文共計(jì)30篇，涵蓋理財(cái)投資策略、產(chǎn)品配置、凈值及收益的認(rèn)識、信息披露該怎么去看等主題。向消費(fèi)者普及投資適當(dāng)性原則，如何判斷理財(cái)產(chǎn)品是否適合自己，投資理財(cái)時(shí)需要注意的“三要”、“三不要”等知識。制作《巴渝理財(cái)十記》理財(cái)投教宣傳手冊，印制1300余份派發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)供消費(fèi)者翻閱，幫助投資者樹立理性投資的意識。

五、優(yōu)化工作“新成效”，把“屬地責(zé)任”抓在手上

強(qiáng)化監(jiān)督檢查，將消保工作要求落實(shí)到事前審查、事中管控、事后監(jiān)督的全流程機(jī)制中。

（一）強(qiáng)化消保專項(xiàng)審查機(jī)制

持續(xù)深入開展對新產(chǎn)品和服務(wù)的管理制度、操作流程、合同文本以及營銷宣傳文案等的入市審查，進(jìn)一步強(qiáng)化事前管控，形成各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域同題共答，同向發(fā)力的工作局面。2024年截止11月末，共完成消保審查項(xiàng)目1561件，提出修改意見924條，并督促責(zé)任部門整改，從源頭上防范侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為發(fā)生。

（二）開展個(gè)人金融信息保護(hù)排查

 全行圍繞員工個(gè)人金融信息保護(hù)日常保密意識、營銷宣傳行為、日常工作行為規(guī)范、合作機(jī)構(gòu)管理、分支機(jī)構(gòu)是否發(fā)生個(gè)人金融信息遺失/毀損/泄露或者篡改等情況開展排查，對自查發(fā)現(xiàn)的問題督促機(jī)構(gòu)立查立改。

（三）規(guī)范金融營銷宣傳行為

通過員工銷售行為季度檢查，業(yè)務(wù)營銷宣傳自查，不定期抽查外部媒體廣告、微信朋友圈，走訪分支機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方式對產(chǎn)品和服務(wù)營銷宣傳的規(guī)范化進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)營銷宣傳行為違反規(guī)定的立即督促整改。

（四）加強(qiáng)消保審計(jì)監(jiān)督工作

一是本年度的消保審計(jì)將監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)納入其中，持續(xù)強(qiáng)化對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要崗位的監(jiān)督，關(guān)注個(gè)人信息保護(hù)、營銷宣傳、銷售行為等風(fēng)險(xiǎn)集中領(lǐng)域以及前期審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題的后續(xù)整改等，進(jìn)一步促進(jìn)全行各機(jī)構(gòu)有效落實(shí)消保工作。截至2024年11月末，總行內(nèi)審部已完成24個(gè)總行部室、48家分支機(jī)構(gòu)和2家并表子公司的內(nèi)控評價(jià)。

二是根據(jù)監(jiān)管要求，進(jìn)一步完善消保內(nèi)部審計(jì)制度。為進(jìn)一步規(guī)范我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)工作，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)工作質(zhì)量，接軌外部新規(guī)，結(jié)合我行工作實(shí)際，對《重慶銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)管理辦法》進(jìn)行修訂，進(jìn)一步明確了消保內(nèi)部審計(jì)周期、方式和內(nèi)容，對專項(xiàng)審計(jì)程序也進(jìn)行了全面修訂，覆蓋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制建設(shè)、機(jī)制與運(yùn)行、操作與服務(wù)、教育宣傳、糾紛化解五大方面。

（五）加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)消保工作的管控

采取“機(jī)構(gòu)自評+總行復(fù)評”方式，圍繞產(chǎn)品銷售行為、服務(wù)信息公示等67個(gè)評估項(xiàng)目，對全行分支機(jī)構(gòu)消保工作自評情況進(jìn)行復(fù)評，指出各分支機(jī)構(gòu)消保工作中的不足，對評估排名靠后的分支機(jī)構(gòu)存在的問題及時(shí)下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示，并開展現(xiàn)場輔導(dǎo)，進(jìn)一步提升各分支機(jī)構(gòu)的消保工作水平。

（六）加強(qiáng)理財(cái)及代銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控

一是制定并發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)實(shí)物貴金屬業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的通知》、《關(guān)于開展財(cái)富管理業(yè)務(wù)繼續(xù)教育及智能雙錄系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作權(quán)限續(xù)期工作的通知》，進(jìn)一步強(qiáng)化了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)，完善了銷售資質(zhì)分級管理體系，加強(qiáng)了財(cái)富管理業(yè)務(wù)合規(guī)管理。

二是持續(xù)推進(jìn)科技賦能，投產(chǎn)上線的“智能雙錄及智能質(zhì)檢系統(tǒng)”，通過集成音視頻錄音錄像、智能化語音播報(bào)、智能化視頻檢測、智能化話術(shù)模板引擎、智能質(zhì)檢等多個(gè)功能模塊，從而構(gòu)建通用的，靈活的，高效的理財(cái)及代銷產(chǎn)品銷售錄音錄像采集及數(shù)據(jù)分析平臺，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售行為進(jìn)行全流程管理，提升雙錄質(zhì)檢效率，精細(xì)化管理銷售溝通過程，提升人員產(chǎn)能，提升客戶滿意度，提升重慶銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制水平和數(shù)字服務(wù)能力。

六、內(nèi)蘊(yùn)消保“新動力”，提升金融服務(wù)水平

持續(xù)提升全行金融服務(wù)能力和數(shù)字化水平，為消費(fèi)者提供多元化、專業(yè)化、精細(xì)化的金融服務(wù)。

（一）加強(qiáng)電子服務(wù)渠道建設(shè)

一是持續(xù)完善手機(jī)銀行的迭代升級。上線手機(jī)銀行7.0版本，該次版本迭代是對既有手機(jī)銀行功能、界面的全面升級。內(nèi)容涵蓋豐富金融產(chǎn)品和服務(wù)、用戶體驗(yàn)和主視覺優(yōu)化、生活場景和營銷策略拓展、性能優(yōu)化、安全性提升、新增鴻蒙版本、適老化服務(wù)建設(shè)等七個(gè)部分。

二是持續(xù)豐富微信銀行金融服務(wù)功能。微信銀行作為我行對客服務(wù)渠道的延展，近年來綁定人數(shù)不斷提升，截止2024年9月30日，已達(dá)120.34萬人。鑒于此，我行主動了解基層意見建議，認(rèn)真分析客戶需求和分支行的反饋，先后上線了幸福存續(xù)存、定期到期提醒、動賬信息余額展示等功能。

三是持續(xù)加強(qiáng)展業(yè)體系整體建設(shè)。一方面我們繼續(xù)加大平板端巴獅移動展業(yè)平臺硬件設(shè)備供給，平板端“巴獅”作為我行拓寬服務(wù)半徑，提升客戶業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)的重要保障，截止11月27日，年內(nèi)累計(jì)向分支機(jī)構(gòu)新發(fā)放展業(yè)平板973臺，展業(yè)背夾947臺余臺，除個(gè)別新開設(shè)支行外，實(shí)現(xiàn)了對分支機(jī)構(gòu)的全面覆蓋。另一方面在平板端“巴獅”加手機(jī)端“渝鷹”的展業(yè)服務(wù)體系，推動客戶信息共享、運(yùn)營流程優(yōu)化、兩崗融合等功能的升級改造。

（二）沉睡賬戶提醒提示工作

根據(jù)監(jiān)管要求，我行于2024年采取一系列有效措施對“沉睡賬戶”持有人進(jìn)行了提醒提示。通過前期的數(shù)據(jù)篩選與分析，全面摸排我行“沉睡賬戶”情況，為不同類型的客戶制定有針對性的提醒提示方案。一是通過多渠道發(fā)布“提醒提示公告”對消費(fèi)者進(jìn)行無差別通知，擴(kuò)大該項(xiàng)工作的普及力度；二是通過短信和電話外呼的方式，有針對性的提醒消費(fèi)者，成功觸達(dá)客戶319051戶，涉及賬戶余額1.83億元。截止2024年10月15日，成功喚醒賬戶41.2萬戶“沉睡賬戶”，喚醒金額1085.8萬元。

（三）組織開展消保培訓(xùn)

一是面向中層管理人員和基層業(yè)務(wù)人員，開展消保專題培訓(xùn)。總行消保領(lǐng)導(dǎo)小組各成員部室、各分支機(jī)構(gòu)分管消保工作的負(fù)責(zé)人，全行消保專崗人員共計(jì)140余人參加了此次培訓(xùn)。本次培訓(xùn)邀請到業(yè)內(nèi)專家來行授課，圍繞當(dāng)前消保形勢、消保政策解讀、消費(fèi)者權(quán)利以及消保工作重點(diǎn)四項(xiàng)內(nèi)容，通過豐富的案例、有效的互動，充分調(diào)動了在場學(xué)員的積極性，極大地提升了培訓(xùn)效能。

二是面向全體員工，開展網(wǎng)絡(luò)安全教育培訓(xùn)。通過案例剖析、技術(shù)演示的方式面向集團(tuán)員工開展了2024年網(wǎng)絡(luò)安全教育培訓(xùn)，全面解讀國家網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全等領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和政策的要求，有效提升了員工識別和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)威脅的能力。

三是圍繞客戶投訴處理難點(diǎn)，對基層機(jī)構(gòu)投訴處理專員開展投訴處理技能技巧培訓(xùn)，以最新的視角解讀監(jiān)管新動態(tài)，以生動的案例講解投訴處理技巧，幫助理財(cái)經(jīng)理、投訴處理專員進(jìn)一步落實(shí)“三適當(dāng)”要求，從而做好投訴預(yù)防及處理工作。