提前支取定期存單未攜帶有效身份證件被拒

案情簡(jiǎn)介

2020年1月21日，老年客戶金某致電A銀行客服中心，反映在該行某網(wǎng)點(diǎn)支取定期存單時(shí)，因未攜帶身份證被拒。金某非常生氣，自稱是退伍軍人，現(xiàn)身份證找不到，但提供了退伍轉(zhuǎn)業(yè)證，金某認(rèn)為退伍轉(zhuǎn)業(yè)證和存單姓名一致，可以證明其身份，堅(jiān)持要求為其辦理支取業(yè)務(wù)。銀行柜面人員解釋稱，退伍轉(zhuǎn)業(yè)證非有效身份證件，金某對(duì)此并不理解，情緒非常激動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)大吵大鬧并電話投訴了該網(wǎng)點(diǎn)。

處理過(guò)程及結(jié)果

經(jīng)核實(shí)，因金某存單未到期，根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定，需金某提供有效身份證件，對(duì)于身份證丟失等特殊情況，可提供有效臨時(shí)身份證，但金某并不理解。為避免產(chǎn)生負(fù)面輿情，大堂經(jīng)理立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人得知情況后，迅速將金某引領(lǐng)至洽談室，安撫客戶情緒，耐心傾聽(tīng)客戶訴求，待客戶情緒穩(wěn)定后，出示相關(guān)文件，逐漸打消了客戶疑慮，最終妥善解決了客戶問(wèn)題，客戶主動(dòng)向經(jīng)辦人員致歉并表示感謝。

案例分析

根據(jù)《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第二十九條規(guī)定，未到期的定期儲(chǔ)蓄存款，儲(chǔ)戶提前支取的，必須持存單和存款人的身份證明辦理；代儲(chǔ)戶支取的，代支取人還必須持其身份證明。

根據(jù)《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》第五條規(guī)定，下列身份證件為實(shí)名證件：（一）居住在境內(nèi)的中國(guó)公民，為居民身份證或者臨時(shí)居民身份證；（二）居住在境內(nèi)的16周歲以下的中國(guó)公民，為戶口簿；（三）中國(guó)人民解放軍軍人，為軍人身份證件；中國(guó)人民武裝警察，為武裝警察身份證件；（四）香港、澳門居民，為港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證；臺(tái)灣居民，為臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證或者其他有效旅行證件；（五）外國(guó)公民，為護(hù)照。案例中客戶提供的退伍轉(zhuǎn)業(yè)證不屬于前述文件規(guī)定的有效身份證件。

案例啟示

1、高度重視，快速處置。本案例中，客戶對(duì)規(guī)章制度不理解，工作人員在發(fā)現(xiàn)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，及時(shí)匯報(bào)并迅速將客戶引領(lǐng)至洽談室，避免了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序造成影響。同時(shí)，在交流過(guò)程中，工作人員得知客戶是退伍軍人后，首先向客戶表達(dá)了敬意，并借詢問(wèn)客戶從軍經(jīng)歷和家庭情況之際，平復(fù)客戶情緒，且在發(fā)現(xiàn)客戶較為固執(zhí)、對(duì)經(jīng)辦人員的解釋將信將疑時(shí)，主動(dòng)出示相關(guān)文件，耐心解釋，最終取得了客戶的諒解。

2、做好老年群體的金融服務(wù)工作。銀行面對(duì)老年群體，應(yīng)“關(guān)老、愛(ài)老、敬老、扶老”，多一份耐心與熱忱，提供服務(wù)切勿急躁；要主動(dòng)給予關(guān)注，耐心詢問(wèn)客戶需求，避免產(chǎn)生誤解；提供業(yè)務(wù)指引時(shí)要使用通俗易懂的語(yǔ)言，逐步指引客戶辦理業(yè)務(wù)；在“講規(guī)矩”時(shí)更要適應(yīng)老年群體能夠接受的速度，注意傾聽(tīng)和觀察老年群體的反應(yīng)，讓其正確理解。