取款密碼鎖定要求本人辦理密碼重置

案情簡介

2019年8月，C銀行接到老年客戶張某投訴，客戶表示代其妻子在該行某網(wǎng)點(diǎn)辦理存單銷戶業(yè)務(wù)時，由于取款密碼輸錯多次被鎖定，網(wǎng)點(diǎn)工作人員要求其妻子本人辦理存單密碼重置后方可支取，但其妻子因肺癌住院臥床不起、神志不清，無法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理。工作人員了解相關(guān)情況后向其說明了業(yè)務(wù)辦理要求，并提供了兩種解決方案：一是銀行工作人員上門為客戶辦理密碼重置；二是銀行工作人員上門核實(shí)后，將資金直接轉(zhuǎn)入醫(yī)院賬戶。張某當(dāng)時表示了解，但需回家考慮一下再做決定，后因記憶模糊，對銀行業(yè)務(wù)辦理要求存疑，于是進(jìn)行了投訴。

處理過程及結(jié)果

網(wǎng)點(diǎn)接訴后，進(jìn)一步與客戶張某進(jìn)行溝通，再次詳細(xì)說明了業(yè)務(wù)規(guī)定和解決方案，客戶表示已充分理解銀行業(yè)務(wù)辦理要求，后經(jīng)工作人員上門處理，成功將該筆資金轉(zhuǎn)入了就診醫(yī)院賬戶，客戶對處理結(jié)果表示滿意。

案例分析

根據(jù)《中國人民銀行關(guān)于改進(jìn)個人銀行賬戶服務(wù)加強(qiáng)賬戶管理的通知》規(guī)定，開戶申請人開立個人銀行賬戶或者辦理其他個人銀行賬戶業(yè)務(wù)，原則上應(yīng)當(dāng)由開戶申請人本人親自辦理；符合條件的，可以由他人代理辦理。因身患重病、行動不便、無自理能力等無法自行前往銀行的存款人辦理掛失、密碼重置、銷戶等業(yè)務(wù)時，銀行可采取上門服務(wù)方式辦理，也可由配偶、父母或成年子女憑合法的委托書、代理人與被代理人的關(guān)系證明文件、被代理人所在社區(qū)居委會（村民委員會）及以上組織或縣級以上醫(yī)院出具的特殊情況證明代理辦理。案例中網(wǎng)點(diǎn)工作人員提出銀行工作人員上門為客戶辦理密碼重置或是銀行工作人員上門核實(shí)后，將資金直接轉(zhuǎn)入醫(yī)院賬戶系符合前述通知的要求。

案例啟示

本案例中，客戶張某在網(wǎng)點(diǎn)溝通順暢，并無不滿，但在離開網(wǎng)點(diǎn)后，卻因自身記憶模糊，對業(yè)務(wù)規(guī)則及解決方案存疑進(jìn)行了投訴。老年群體因認(rèn)知能力和記憶力較年輕人有所減退，網(wǎng)點(diǎn)在接待該類客戶時應(yīng)更加耐心細(xì)致，尤其在解釋復(fù)雜業(yè)務(wù)時，要盡量減少專業(yè)術(shù)語，多使用通俗易懂的語言，方便老年群體理解；同時除了“講明白”，還可以“寫清楚”，方便老年群體事后查閱，避免因記憶模糊而造成誤會；最后，還可以聯(lián)系其子女、家人，共同溝通解釋，避免老年群體理解偏差，造成誤解。